Seja qual for a atividade de uma empresa, o objetivo principal é a obtenção de lucro através de suas operações, sendo o lucro proveniente da diferença entre faturamento e custos. De modo geral, as empresas sempre operam com custos e despesas mínimos, portanto a forma de aumentar lucro é aumentar o faturamento.

Existe a ideia de que a captação de novos clientes é a principal forma de aumentar vendas e consequentemente faturamento. No entanto, a captação de novos clientes pode ter um alto custo, pois é necessário investir em propaganda, campanhas de vendas, ações de prospecção, etc. E mesmo assim, apenas captar novos clientes não significa um aumento de faturamento estável, pois o mercado é altamente competitivo e o consumidor infiel. Nos dias de hoje, informações são acessadas instantaneamente, pessoas compartilham experiências de compra e de consumo dos mais diversos produtos e serviços o tempo inteiro.

Neste contexto, o marketing de relacionamento aparece como uma ferramenta para aumentar vendas. Partindo do princípio de que o foco das empresas não deve ser a obtenção de novos clientes e sim a manutenção dos clientes que já possui. Para isso, é fundamental que a empesa conheça seu cliente, de modo a entender quais são as suas necessidades e expectativas. Essa é a chave para fidelização.

Através da identificação das expectativas, dos hábitos de consumo e da demanda existente, é possível criar soluções personalizadas, voltadas a diferentes perfis de clientes que não só promoverão a recompra, como aumentarão o ticket médio, ou seja, o valor médio de cada compra. Além disso, satisfazer o consumidor é uma forma de prospecção de novos clientes, pois ele compartilhará suas experiências com outras pessoas que buscam o mesmo produto ou serviço, desde familiares e amigos até desconhecidos em sites públicos de comunicação entre consumidores e empresas como o Reclame Aqui, por exemplo.

Além de aumentar o nível de satisfação dos clientes, o marketing de relacionamento também possibilita uma maior satisfação dos funcionários. O foco no cliente exige um maior engajamento dos funcionários de todas as áreas da empresa, fazendo com que se sintam mais importantes dentro dos objetivos da organização, valorizando os recursos humanos envolvidos.

Desta forma, o marketing de relacionamento deve ser uma filosofia de negócio a ser incorporada pela empresa, para que seja possível aumentar a aderência de seus clientes e o nível de serviço. Fazer a manutenção de clientes já existentes é mais barato e vantajoso para a empresa do que buscar novos clientes.